我局全力做好疫情期间消费维权工作

疫情期间，相关的消费维权问题也格外突出，为此，嘉定区市场监督管理局根据疫情发展态势，及时应变、合理调配人员和作息时间，克服部分人员居家隔离以及下沉社区参与志愿者活动等实际困难，坚守岗位、勇于担当、妥善应对，稳妥有序地做好疫情期间的消费维权工作，确保工作不断不乱。

把握处置原则，明确处置要求

针对涉疫消费者咨询投诉举报，我局消保科第一时间制定并下发相关工作要求，要求各承办部门遵循“依法、快速、妥善、高效”的总体原则.

针对消费者咨询,要求涉及市场监管部门职责的答复必须态度诚恳、耐心细致、准确明了；非市场监管部门职责的解释清楚、准确引导。答复信息以权威发布的口径为准，不传递未经核实、道听途说的信息误导消费者，以免引发负面舆情。

针对消费者投诉,要求第一时间核实有关情况，及时了解和掌握投诉人具体诉求，以解决消费者“急、难、愁、盼”的问题为出发点和落脚点，及时开展调解，妥善化解矛盾，对暂时无法解决的问题要耐心做好解释说明工作，防止问题升级并及时回复投诉人。

针对消费者举报,要求第一时间针对举报内容开展调查，固定相关证据，并按规定及时答复举报人。

统筹调配调度，及时查漏补缺

针对部分基层干部居家隔离的情况，消保科及时应变、补漏补缺，对各市场所人员因居家隔离无法通过内网系统处置消费者咨询投诉举报的，第一时间对经办人员做好培训，使其能够熟练运用手机政务微信客户端处置全国12315平台的工单；对公众诉求平台及区城运中心平台内的12345工单，由消保科代为延期，不能延期的由市场所提出处置意见，由消保科代为操作系统进行办结；若涉及紧急工单需前往现场调查处理的，由我局增援小组处理，必要时由局相关科室临时调配人员处理。

加强工作联动，强化督查反馈

消保科每天按时将涉疫消费者咨询投诉举报情况抄告归口科室和执法大队，由归口科室及时做好业务指导工作。针对价格类投诉举报较多较普遍的情况，网监科牵头成立由相关科室及执法大队组成的案件指导专班，每日进行分类分析，制定下发查案指导意见，菊园新区所承办的富迪食品店不按照规定的内容和方式明码标价案入选第一批疫情防控期间典型价格违法行为由市局发布。

截至4月3日，我局共收到与疫情相关的咨询投诉举报295件，现已处理并答复125件，其余正在抓紧处理中。此外，我局综合督察组根据投诉举报情况对各承办部门处置情况及被投诉举报对象开展督查，发现问题及时反馈。