我局牵头召开“3.15”前期电商座谈培训会

2020年嘉定区市场监督管理局接收的消费者投诉举报量同比增加50%，其中绝大多数投诉举报与电商企业相关，为进一步加强电商企业产品质量把控、规范网页广告宣传用语，防范群体性投诉举报，在第39个“3.15”国际消费者权益保护日到来之际，秉承“守护安全，畅通消费”消费维权年主题的宗旨， 3月9日，我局牵头召开了“3.15”前期电商座谈培训会，张峰副局长出席会议，执法科、网监科、知产科、消保委，以及京东商城华东区总部、一号店、国美在线、小红书、驴妈妈、齐家网、趣头条、萌推、置潮等九家重点电子商务平台参加会议。市电子商务协会副秘书长高平博士应邀对电子商务企业做了相关培训。

张峰副局长对电商企业提出了几点要求：一是各电商平台要建立“3.15”期间的应急值守预案，落实专人值班，第一时间处理消费投诉；二是主动承担主体责任和社会责任，积极排查自身问题，及时整改。加强自身管理和规范，配合市场监管部门共同做好消费维权工作；三是向各电商企业传达精神，依照《消费者权益保护法》的规定，仅保护正常消费者的合法权益，不支持恶意职业举报人、过度维权人、黄牛薅羊毛党等三类非正常消费者的诉求，要求商家在经营过程中保留相关证据；四是要求各电商企业提升企业自处投诉的能力与水平，树立投诉举报降总量减增幅的目标，并作出实际行动；五是加强与司法机关与行政部门的沟通，主动学习最近的法律法规和政策，我局会及时响应企业的培训需求。

消保科、执法科、网监科、知产科、消保委分别就2020年度相关工作进行了通报，并对电商企业提出要求：一是进一步规范企业内部消费者投诉处理流程、退换货财务制度，进一步理顺企业总部和区域分部之间消费者投诉处理工作的机制。二是各电商企业在开展促销活动之前，提前做足准备，加强源头把控、加强质量管理、加强广告审核。同时制定促销活动应急预案，加强紧急值守，健全应急机制，落实消费维权负责人，严防群体性消费事件的发生。三是各电商企业加强网上自查，市场监管部门重点打击虚假打折、虚假宣传、不公平格式条款、虚假信用评价等四类违法行为，发现一起查处一起。各电商企业应畅通与辖区各市场监管所的沟通机制，确保第一时间响应、处理消费纠纷。

市电商协会副秘书长高平博士，从消费者投诉类别、平台如何提升服务质量、平台投诉处理机制、针对电子商务平台市场监管规范的相关举措、电商协会参与的电商质量提升活动等方面做了详细的培训和讲解，在座人员纷纷表示受益匪浅。