各科室、所、大队，消保委：

现将《在电商企业开展“放心消费”创建工作的实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

上海市嘉定区市场监督管理局

2017年11月20日　　　　

在电商企业开展

“放心消费”创建工作的实施方案

为进一步提升我区电商企业发展能级和水平，营造“诚信兴商、品质消费”的消费环境，逐步打造电商企业“品质高地”,充分发挥消费拉动经济增长的基础作用，不断优化改善市场经营秩序，维护消费者合法权益，促进我区电商企业健康发展，根据国家工商总局、市工商局要求，结合我区电商企业集聚的特点，决定在全区电商企业开展“放心消费”创建工作，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以发挥“安全、诚信、放心”正能量作用、促进电商企业创新经营、着力保证民生发展为中心，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规，围绕“诚信经营，优质服务、放心消费”总体目标，结合“质量月”活动的开展，以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容，切实提高我区消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，推动我区经济健康有序发展。

二、创建目标、对象和内容

（一）创建目标

围绕“诚信兴商　品质消费”的主题，按照突出重点、分步实施原则，不断提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，充分发挥消费对经济发展的引领作用。到2020年，实现

全社会消费法律法规知识更加普及，消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，诚信体系建设更加完善，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。

（二）创建对象

全区所有电商企业。

（三）创建内容

开展“放心消费”创建工作是一项重要的民生工程，要通过由点到面、逐步深化、持续拓展的方法，充分发挥电商企业的主体作用,并以此为基础，通过示范带动、典型引领，逐步向市场、商圈、街镇等推进“放心消费”创建活动。重点围绕“五个放心”，深入开展创建工作：

1．消费安全放心。落实企业主体消费安全责任，引导电商企业牢固树立消费安全意识，严格遵守网络安全、消费支付、消费者个人信息保护等法律法规，及时排查各类安全隐患，消除安全漏洞，确保网络消费安全运行和维护，保障消费者人身、财产安全，督促电商企业提升安全经营水平。组织和指导电商企业制定切实可行安全保障制度，确保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。

2．消费质量放心。积极开展打假扶优，严厉查处网络销售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。指导电商企业建立商品质量追溯制度，落实商品和服务质量承诺制度。规范和监督商品质量和市场计量行为。引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度，切实保证产品质量。严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件。

3．消费价格放心。加强市场价格行为监管，依法规范和管理电商企业价格行为。督促企业严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价。依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。

4．消费服务放心。严厉打击侵害消费者合法权益行为，督促和指导电商企业完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行七天无理由退货以及商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务，不得以格式条款、通知、声明、告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。

5．消费维权放心。建立健全消费维权机制，建立投诉快速处理机制。参与“放心消费”创建的电商企业必须成立消费维权服务机构，严格制定并执行工作职责和工作程序，切实推进消费维权服务机构规范有序运行。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，落实首问负责、先行赔付等制度，力争消费纠纷不出店门。消保委等社会组织切实履行法定职责，有效调解消费纠纷。市场监管部门完善消费维权机制，建立健全消费纠纷案件诉调衔接工作机制，协调联动、依法高效处理消费纠纷。

三、工作措施

（一）发挥工作职能，健全创建机制。各市场所要根据本方案，结合实际制订具体实施方案，健全工作机制，强化部门协同和上下联动，狠抓工作落实。要把创建工作纳入日常工作范畴，制定专项工作计划，各司其职，对标管理，形成上下协同、部门配合,共同推进的创建格局。要突出重点，紧密围绕与民生密切相关、群众投诉举报较多、社会关注度较高的消费热点、难点、重点问题，开展消费维权系统整治。区局成立“放心消费”创建活动领导小组，由丁耀臣局长任组长，张峰副局长任副组长，消保科、网监科、公平科、商广科、食品经营科、认证科、计量科、区消保委秘书处为成员；成立创建活动办公室，设在消保科。

（二）强化宣传力度，扩大创建影响力。各市场所要围绕“放心消费”创建工作，充分利用微信、微博、互联网等载体，多角度、多层次宣传创建工作，引导消费者增强自我保护意识、消费维权意识，努力提升放心消费创建工作的社会知晓度和认同度。对有特色、有亮点的做法要加大宣传力度，凸显引领示范作用，由点及面，逐步推广。要围绕落实创建内容、提高服务质量和企业管理水平等开展多种形式的宣传活动，发动电商企业广泛参与，充分调动电商企业参与创建的积极性，营造电商企业个个争创的良好氛围。

（三）加强日常管理，注重创建实效。各市场所要认真开展“放心消费”创建相关评价工作。将放心消费创建工作纳入“文明城区创建”、“市民满意的食品安全城区创建”“诚信体系建设”等工作中，有效推进。针对行业和区域存在的突出问题，开展专项整治，不断规范经营行为。在日常的管理中要加大对创建单位的管理力度，强化企业培训，加大执法检查的力度，跟踪落实整改，并定期将检查情况向区局反馈，将创建工作落到实处，显出实效。

四、工作步骤

（一）动员阶段（2017年11月1日-2017年11月10日）

各市场所召开相关会议，广泛发动辖区电商企业积极参与创建活动。

（二）实施阶段（2017年11月11日-2017年12月15日）

1．制定创建计划。各市场所按照本方案工作要求，结合实际情况制定创建计划和措施，结合日常工作落实指导督查。

2．组织企业培训。各市场所对照创建要求，对电商企业进行知识培训，学习工商、食品药品、物价、质量、计量等法规和规范服务等方面知识。创建企业要通过多种形式开展员工培训，提高员工素质，按照相关标准开展经营活动，实现创建目标。

3．开展对照检查。（1）企业自查。创建企业根据自身的创建情况，展开自查，出具自查报告报所在地市场所；（2）部门检查。各市场所结合日常工作，对创建企业开展工作指导检查，推进落实创建实施。

（三）考评阶段（2017年12月16日-2017年12月31日）

各市场所对创建电商企业进行综合考评（考评细则详见附件），并将考评情况测评成绩报消保科。

附件：2017年嘉定区电商企业“放心消费”示范单位创建活动考评细则

上海市嘉定区市场监督管理局

2017年11月20日　　　　

附件

2017年度嘉定区电商企业

“放心消费”示范单位创建考评细则

上海市嘉定区市场监督管理局关于印发《在电商企业开展“放心消费”创建工作的实施方案》的通知.pdf